2009.02.22 23:49

2009년 들어서면서 전세계적으로 장기적인 경기침체에 접어들었다. 그래서인지 기업들의 살아남기 위한 전략들이 눈물겹다. 그리고 어떻게 지갑을 걸어 잠근 소비자들의 마음을 움직일 것인가, 기존의 고객들에게 충성도(Loyalty)를 높일 것인가에 대한 의견도 분분하다. 그래서인지 최근들어 MOT 마케팅이라는 용어가 귀에 많이 들려온다.
그리고 올해 제가 일하고 있는 회사에 MOT마케팅 부서가 새로 생겼다는 소식에 궁금한 마음이 생겼다.

MOT마케팅의 정의
Moments Of Truth : 고객과의 접촉점 즉, 진실의 순간을 중요시 하는 것이 MOT의 핵심. 그리고 이를 위한 노력들

MOT(Moment of Truth)란 스페인의 투우 용어인 'Moment De La Verdad'를 영어로 옮긴 것인데, 스웨덴의 마케팅 학자인 리차드 노만(R. Norman)이 서비스 품질관리에 처음으로 사용하였다고 한다. 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데, '피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미한다. 따라서 MOT란 '진실의 순간'이라는 통상적 번역보다 '결정적 순간'이라는 말이 더 적합하다.
<사진 출처 : 네이버 백과사전>

스칸디나비아 항공의 MOT마케팅 사례

                                   <사진 출처 : 네이버 백과사전>
1970년대 말 석유파동으로 인해 세계 항공업계는 큰 시련을 맞이하였다. 17년간 연속해서 흑자를 기록하였던 스칸디나비아항공(SAS)에서도 1979년과 1980년 사이의 2년 동안에 3,000만 달러의 적자가 누적되었다. 
 39세의 젊은 나이로 스칸디나비아항공(SAS: Scandinavian Airlines)의 사장에 취임한 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 1987년 「Moments of Truth」란 책을 펴낸 이후 MOT란 말이 급속히 보급되었다. 스칸디나비아항공에서는 대략 한 해에 천만명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대시간은 평균 15초였다. 따라서 고객의 마음 속에 1년에 5천만번 회사의 인상을 새겨 넣는 것이다.
칼슨은 15초 동안의 짧은 순간 순간이 결국 스칸디나비아항공의 전체 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 강조하였다. 이러한 결정적 순간의 개념을 도입한 칼슨은 스칸디나비아항공을 불과 1년만에 연 800만 달러의 적자로부터 7,100만 달러의 흑자경영으로 전환시켰다.
 
칼슨은 MOT의 개념을 소개하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들었다. 만약 승객들이 자신의 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 된다면, 같은 순간에 그들은 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다는 것이다. 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객에게 서비스품질을 보여 줄 수 있는 극히 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간인 것이다.
 
결정적 순간은 고객이 서비스를 제공하는 조직과 어떤 형태로 접촉하든지 간에 발생하며, 이 결정적 순간들이 하나 하나 쌓여 서비스 전체의 품질이 결정된다. 따라서 고객을 상대하는 종업원들은 고객을 대하는 짧은 순간에 그들로 하여금 최선의 선택을 하였다는 기분이 들도록 만들어야 한다.
 
항공서비스의 경우를 예로 들어보면, 고객은 다음과 같은 MOT들을 경험할 수 있다
항공서비스의 MOT
ㅇ 정보를 얻기 위해 전화했을 때 ㅇ 예약할 때 ㅇ 공항 카운터에 다가갔을 때 ㅇ 순서를 기다리고 있을 때
ㅇ 탑승권 판매직원과 카운터에서 만났을 때 ㅇ 요금을 지불하고 탑승권을 받을 때 ㅇ 출발입구를 찾고 있을 때 ㅇ 보안검사대를 통과할 때 ㅇ 출발라운지에서 출발을 기다릴 때 ㅇ 티켓을 건네고 탑승할 때
ㅇ 탑승하여 승무원의 환영을 받을 때 ㅇ 좌석을 찾고 있을 때 ㅇ 수화물보관소를 찾고 있을 때
ㅇ 좌석에 앉았을 때
고객과의 접점에서 발생하는 MOT가 특히 중요한 이유 중 하나는 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 소위 '곱셈의 법칙'이 적용된다는 점이다. 즉, 여러 번의 MOT 중 어느 하나만 나빠도 한 순간에 고객을 잃어버릴 수 있다. 흔히 무시되고 있는 안내원, 경비원, 주차관리원, 전화교환원, 상담접수원 등과 같은 일선 서비스요원들의 접객태도가 회사의 운명을 좌우할 수 있다. 사실 MOT 하나 하나가 그 자체로서 상품인 것이다.

(사례 소개 출처 : 삼성경제연구소 )

MOT, 고객관점의 마케팅은 늘 변하지 않는 진리인듯 싶다. 경쟁이 치열해질수록 고객의 마음을 얻는 기업들이 살아남을 수 있다는 사실. 스칸디나비아 항공의 사례에서처럼 15초의 짧은 시간을 이용해 고객의 마음을 얻으려는 영리한 기업의 노하우가 필요한 시기이다.